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          A l’heure où la crise financière mondiale n’a de cesse de défrayer la chronique, il semblerait que l’ensemble des galères du monde du point de vue du consommateur ne repose pas – n’en déplaise aux grands noms de la finance ou de la presse – sur les conséquences directes de cette déferlante financière.

Arrêtons donc un instant de traiter toutes les têtes de Wall Street ou du plus petit cabinet d’investissement de Paris d’incompétents et concentrons nous sur des entreprises plus accessibles en terme de vie de tous les jours. Je nomme GrosBill Micro et UPS à la barre des accusés pour démontrer que la morosité d’ensemble du consommateur n’est pas entièrement corrélée à d’obscures affaires de sub-primes ou que sais-je encore.

            En effet, les deux entreprises susnommées, à grand renfort de personnel intérimaire et de « ce n’est pas de notre faute je vous comprends » ont de quoi faire basculer le moindre petit client gentil en serial killer des temps moderne, ravi de zigouiller du conseiller clientèle incompétent à tout va.

    Que reste-t-il de nos entreprises à l’heure où la tendance est très franchement à la sous-traitance. On achète chez GrosBill des ordinateurs conçus à gauche, montés à droite et expédiés via qui-sait-où jusqu’à notre magasin. Autant le dire haut et fort, GrosBill n’est plus un magasin à proprement parler. Le concept même du magasin s’effrite semble-t-il lorsqu’on s’y penche un peu plus près.

D’intermédiaires en prestataire de tel ou tel autre service, le service au cœur même des activités de l’entreprise n’est réduit qu’à une peau de chagrin ridicule qui forcément se dévoile bien vite sous de funestes apparats. Le magasin je vous le donne en mille n’existe plus :

On consulte dans le magasin depuis un des ordinateurs encore en état de marche une vitrine on-line, on doit se faire tour à tour conseiller à la vente, pisteur de bonne affaire et organisateur des stocks. Une fois la commande validée, Bing !, le premier coup de semonce de cette guerre immatérielle entre un consommateur perdu et une boutique virtuelle est lancé : le produit n’est disponible que sous deux jours. D’aller-retour au magasin en mail de réclamation, on s’excite on s’énerve chez le consommateur insatisfait. A la boutique tout roule puisque bien souvent ce sont des intérimaires qui vous répondent non sans un certain flegme « Je sais bien, je vous comprend, ça ne tourne pas bien ici mais je n’y peux rien, je suis intérimaire ». Alors, vexé sans doute par cette répartie imparable (à quoi bon attaquer un employé extérieur), on demande à voir un responsable. Il est seul et répond à son tour (après 20 minutes d’attentes puisqu’il est seul et que les clients insatisfaits sont plétore) « écoutez, je n’y peux rien, le problème vient de notre prestataire de service de livraison ». Les mails que l’on écrit désabusés aux différents départements des rapports clientèle, de la vente ou du marketing restent évidemment sans réponse et là où une précédente génération aurait offert des excuses et un geste commercial, on reçoit aujourd’hui des regards noirs qui en disent long. On est livré le 12 janvier pour un ordinateur facturé le 18 décembre et on devrait aussi garder le sourire, pourquoi pas remercier l’ensemble de l’équipe qui a su accumuler au bas mot 25 jours après le paiement d’un ordinateur qu’on aurait du recevoir sous 48 heures. Mais où va-t-on ?

            Alors qu’a-t-on fait du savoir faire de la vente et du respect de la clientèle ? Encore écrite dans les manuels destinés aux écoles de commerce, une phrase oubliée de tous dans les actes : « le client est roi ». Certes il était temps que tombent un peu les masques et que – à l’image de la révolution française – on remette un peu la balle au centre dans les processus de vente. Certes. Mais de roi à bouffon il y a quand même un pas et l’éclatement croissant de nos entreprises a tendance à pousser le client démuni vers ce rôle acerbe qu’il n’aurait pas à jouer : contrôleur de gestion. Vous voulez vous inscrire à Free ? envoyer votre console Microsoft en service après vente ? sachez alors être patient et débrouillard car le souci ne viendra pas de ces deux entreprises (du moins pas aujourd’hui). Elles ont en commun le prestataire de service de livraison : UPS.

            Qui eu cru que derrière ce grand nom de la livraison se cachaient autant de trappes pour le consommateur. Vous qui pensez encore qu’Internet ou le code barre ont résolu les soucis de triage de l’ensemble de ces entreprises de livraison, méfiez-vous car un beau jour vous aurez peut être le privilège oh combien gratifiant d’aller récupérer vous-même votre paquet dans leur centre de tri. Et là, croyez-le, le "foutage de gueule" du consommateur est à son paroxysme ! Pour se trouver dans cette situation peu commune, il faut, officiellement, avoir loupé trois fois de suite le passage du livreur. Officieusement, on peut également s’y trouver lorsqu’un livreur flemmard par ce froid ou pour se garrer n’a pas eu le courage de sortir du camion pour vous apporter le paquet ; en somme parce qu’il n’a pas fait le travail pour lequel UPS le paye et pour lequel Free ou Microsoft payent gracieusement UPS. Donc, avant que le pauvre paquet n’aille rejoindre son expéditeur, on se rend au centre de tri de l’entreprise et là, c’est un choc. Oh ! on peut critiquer la Chine sur ses procédés douteux de fabrication ou de contrefaçon… on peut … mais quand on voit un centre de tri UPS aussi bien tenu que celui des villes Asnières, Colombes, Neuilly et Gennevilliers, à cet instant, on n’ose plus rien dire sur nos collègues asiatiques.

Entre des piles de cartons posées à même le sol mouillé, une file de 5 ou 6 personnes attendent pour récupérer leur colis, dans le froid. Pour s’occuper des colis perdus, une seule personne sur un staff d’une douzaine. Attention, c’est vrai nous sommes en France et les pauses syndicales d’une heure sont sacrées (mais où avais-je la tête ?). Sachez que si vous en êtres à ce point, perdu en banlieue dans un entrepôt où tout le monde vous ignore, vous êtes parti pour une soirée assez fun en prenant la situation avec un LEGER détachement. Suivant le scénario de la fameuse émission Vis ma Vie, vous risquez fort de rechercher vous-même votre colis durant des heures avant qu’une personne vous signale enfin (sans avoir chercher avec vous) qu’en définitive, « si ça s’trouve » votre paquet tant attendu est reparti dans un camion.

Alors là, on a de quoi s’interroger : quid de la traçabilité des colis envoyés ? A quoi bon établir des codes barre  et des scans ? Personne dans l’entrepôt ne connaît la réponse et pour le coup je serai tenté de ne pas trop leur en vouloir, comprenez bien : ils se déclarent tous très vite être ignorants et intérimaires. Le responsable – en place depuis 2 mois – quant à lui ne souhaite pas appeler de responsable au dessus de lui puisque « je ne suis là que depuis deux mois vous comprenez, je ne veux pas mettre le bordel ». En définitive le colis a disparu, on a perdu deux heures pour les prunes à se geler dans un entrepôt à bouger des cartons, et, pris en otage comme d’autres, on rentre chez sois pour attendre un service qui traîne, qui traîne…

Alors face à tous ces « je vous comprends mais je n’y peux rien, je suis intérimaire », haut et fort je le dis : MOI JE NE COMPRENDS PAS. Je ne comprends pas que des intérimaires aussi peu motivés soient encore en place à l’heure où tant de personnes pointent au chômage et seraient ravi d’y mettre du leur, je ne comprends pas qu’une entreprise des dimension d’UPS laisse une telle panade dans un de ses sites (au moins), je ne comprends pas pourquoi on prend officiellement le consommateur pour un larbin ou encore pour un imbécile, je ne comprends pas enfin que tout le monde s’en fiche et que tout le monde s’y complaise.

Alors à tous les murs intérimaires ou les responsables peureux je voudrais signaler que des âneries de ce style ont mené à des fermetures d’entreprise ou des crises. Comment peut-on aussi peu considérer son travail d’une part et son client de l’autre ? Comment ose-t-on laisser la part d’humanité qu’il restait dans le commerce s’envoler aussi vite ?

Bien loin de vouloir lancer la révolution des consommateurs aigris quoique l’idée soit des plus tentante, j’ai pris une seconde fois une décision personnelle face à cette érosion d’ensemble de la considération du travail bien fait : Faire mon travail avec application, respecter le collègue le supérieur, le fournisseur et le client.

C’est en somme aussi simple que ça mais, hélas, je crois qu’un seuil pallier est désormais franchi. Avec beaucoup de vague à l’âme, car j’ai aussi été vendeur, je me surprends à croire que cette époque que je m’engage à faire survivre n’est plus et qu’il faudra nous faire à l’éclatement des entreprise et donc à l’insatisfaction des consommateurs.

Ce n’est que secrètement que j’imagine un retour à des proportions humaines et pour un peu cette vision tient du réel puisque les petits commerçants survivent encore. La balle serait-elle dans leur camp ?